Bei Anruf: Open Source

von Alex­an­der Fin­ger, Swiss­com IT Ser­vices | 23.10.2012

Tele­fon­an­la­gen waren lange Zeit die Domäné gros­ser Her­stel­ler. Die Kon­ver­genz von Spra­che zu Daten und der Matu­ri­täts­grad von Open Source Lösun­gen haben diese Vor­herr­schaft beendet.

«Wenn das Tele­fo­nat erst ein­mal digi­ta­li­siert ist, kön­nen wir alles damit machen», so kann man das Para­digma von Aste­risk umschrei­ben. Ein­fach betrach­tet ist Aste­risk ‘nur’ eine Tele­fon­an­lage, die man als Soft­ware instal­lie­ren kann. Nimmt man den ers­ten Satz aber ernst und kom­bi­niert diese «alles geht»-Einstellung mit einem Open-​Source-​Produkt, hat man auf ein­mal Mög­lich­kei­ten, die frü­her sehr gros­sen Lösun­gen vor­be­hal­ten waren: Ein Anruf kommt ana­log oder digi­tal in Aste­risk an. Der erste Schritt ist die Digi­ta­li­sie­rung, wenn es sich um einen Anruf aus einem ana­lo­gen Netz han­delt. Pas­sende Hard­ware für diese Kon­ver­tie­rung ist zu fai­ren Prei­sen vom Her­stel­ler der Soft­ware erhältlich.

Aste­risk lässt sich fle­xi­bel anpas­sen

Nach der Digi­ta­li­sie­rung sieht so ein Anruf ähn­lich aus wie eine E-​Mail: Es gibt einen Absen­der, einen Emp­fän­ger und einen Inhalt, das Gespräch. Den Anruf an ein Tele­fon durch­zu­stel­len ist die leich­teste Übung, aber auch die hat schon ihren Reiz: Da Aste­risk Tele­fone über das IP– Netz anspricht, ist es egal, ob der Emp­fän­ger im sel­ben Büro sitzt und ein IP-​Telefon benutzt oder einen Soft­cli­ent auf sei­nem Smart­phone oder PC. Die Ver­ar­bei­tung der Anrufe wird über offene Kon­fi­gu­ra­ti­ons­da­teien gesteu­ert. Aus die­ser Kon­fi­gu­ra­tion her­aus kann Aste­risk mit ande­ren Sys­te­men und Daten­ban­ken ver­bun­den werden.

Ein Pass­wort über das Tele­fon zurück­set­zen? Kein Pro­blem. Eine Bestel­lung aus­lö­sen? Die leich­teste Übung. Den Sta­tus der Bestel­lung abfra­gen? Dank der Mög­lich­keit, belie­bige Skripte ein­zu­bin­den sind der Phan­ta­sie kaum Gren­zen gesetzt. Aste­risk «schreibt» den Dia­log mit dem Benut­zer mit. Die so gesam­mel­ten Infor­ma­tio­nen kön­nen an eine Business-​Applikation wei­ter­ge­ge­ben werden.

Inte­gra­tion eines Ticketing-​Systems

Dort, wo viele Anrufe von Kun­den ent­ge­gen genom­men wer­den sol­len, kommt es dar­auf an, dem Anru­fer so schnell wie mög­lich die rich­tige Infor­ma­tion zu geben. Wenn die ein­ge­hen­den Anrufe doku­men­tiert wer­den sol­len, legt man für jeden die­ser Anrufe ein Ticket an. Der Request Tra­cker (RT) ist eine eben­falls quell­of­fene und freie Soft­ware, die diese Funk­tio­nen bie­tet. Zusam­men mit Aste­risk kann das Gespräch so vor­be­rei­tet wer­den, dass die­je­ni­gen, die den Anruf ent­ge­gen neh­men, auf den ers­ten Blick sehen worum es geht. Weil die Daten aus der Tele­fon­an­lage an das Ticketing-​System wei­ter­ge­ge­ben wer­den, sind die Tickets bereits aus­ge­füllt – der Bear­bei­ter muss nur noch Inhalte hin­zu­fü­gen und sich nicht mit For­ma­li­tä­ten her­um­schla­gen. Der Request Tra­cker bie­tet unter­schied­li­che Inte­gra­ti­ons­mög­lich­kei­ten. Daten kön­nen zum Bei­spiel nur über die Web-​Oberfläche aus einer ande­ren Daten­bank geholt wer­den. Wenn das nicht reicht, kann das Sys­tem durch jeden Mit­ar­bei­ter mit Pro­gram­mier­kennt­nis­sen in Perl oder einer ähn­li­chen Spra­che schnell erwei­tert wer­den. Die umfang­rei­che Doku­men­ta­tion und viele vor­han­dene Pro­gram­mier­bei­spiele gestat­ten einen schnel­len Einstieg.

Zusam­men mit den umfang­rei­chen Reporting-​Features in RT las­sen sich die für ein Call-​Center not­wen­di­gen Funk­tio­nen schnell, zuver­läs­sig und vor allem kos­ten­güns­tig umset­zen. Für die Unter­stüt­zung im Betrieb gibt es für beide Sys­teme die Option, einen Sup­port­ver­trag mit dem Her­stel­ler abzu­schlies­sen – frei­wil­lig, denn sta­bil und in vol­lem Funk­ti­ons­um­fang ist die Soft­ware frei verfügbar.

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